Ein Drittel der Gäste-Anrufe in der Ferienvermietung kommen außerhalb der Geschäftszeiten

Eine Auswertung von 1.860 echten Gäste-Anrufen bei vier Agenturen zeigt ein Muster, das die Branche unterschätzt: 35% aller Anrufe kommen abends oder nachts. Konservativ gerechnet als Untergrenze, selbst wenn das Service-Büro sieben Tage die Woche von 8 bis 17 Uhr besetzt wäre, blieben diese 35%.

Worum geht es in den Anrufen außerhalb der Geschäftszeiten?

Der häufigste Grund ist Anreise und Zugang: Gäste, die vor der Tür stehen, die Schlüssel nicht finden, deren Türschloss klemmt. Es folgen Fragen rund um den Aufenthalt, WLAN, Parkplatz, Ausstattung, und vereinzelt echte Zwischenfälle wie ein Wespennest oder eine abgerissene Markise. Manche dieser Anliegen können nicht bis zum nächsten Werktag warten, weil der Gast mitten im Aufenthalt eine Antwort erwartet.

Was bedeutet das für das Gästeerlebnis?

Damit entsteht ein wesentlicher Teil des Gästeerlebnisses genau dann, wenn klassischerweise niemand erreichbar ist, nicht in der Kernzeit, sondern an ihren Rändern. Wer diese Ränder nicht organisiert, überlässt ein Drittel des Erlebnisses dem Zufall. In der Ferienvermietung wird dieser Zufall unmittelbar sichtbar, in den Bewertungen.

Das verschiebt die eigentliche Frage für Betriebe. Sie lautet nicht mehr, wie schnell man tagsüber reagiert, sondern wer für den Gast da ist, wenn der Betrieb es selbst nicht sein kann.