Wann der Telefon-Agent rangeht, entscheidet jede Agentur selber

Muss ein Telefon-Agent rund um die Uhr laufen? Nein. Bei allen Agenturen, bei denen unser Agent im Einsatz ist, entscheidet jede Agentur selbst, wann er rangeht.

Der Agent hat eine eigene Rufnummer. Welche Anrufe auf dieser Nummer landen, steuert die Agentur.

Umleiten oder von Hand zuschalten

Wann der Agent rangeht, regeln die Agenturen ganz verschieden: Manche lassen den Agenten ganztags rangehen, manche nur, wenn das Büro zu ist, manche nur tagsüber, manche als Überlauf für die Anrufe, die das Service-Team gerade nicht annimmt. Eine Agentur leitet ihre zentrale Büronummer auf den Agenten um, und zwar praktisch nur außerhalb der Bürozeit. Eine andere schaltet ihn von Hand zu, in der Mittagspause, vor und nach der Bürozeit, am Wochenende und bei Andrang.

Bei einer Agentur war das Service-Team am Anfang skeptisch: ein Computer am Telefon, was soll das bringen? Inzwischen sagt dort das ganze Service-Team: Wir stellen ihn jetzt an.

Was Agenturen sich davon versprechen

Ein Inhaber nennt als Grund die Entlastung für sich selbst, gerade sonntags und nachts. Eine Agentur wünscht sich feste Zeitblöcke, in denen das Service-Team ungestört abarbeitet und danach wieder selbst für die Gäste ans Telefon geht.

Die eigentliche Frage ist deshalb, in welchen Stunden das eigene Service-Team nicht ans Telefon kann oder will.